技术服务体系简介
1. 综述
为了保障工程项目顺利实施并为用户提供完善的售后服务支持，公司已经设计了规范的 文档格式 、制定了一套严谨的 Case 处理流程， 并建立起了专门的 客户服务中心。
规范的 文档 是加强内部技术管理、保证服务水平的必要条件，主要包括：
□ Case 记录表
□ Case 一览表
□ Case 满意度调查表
□ 现场服务满意度调查表
严谨的 Case 处理流程 是提高对用户的响应速度、加强内部协作、保证对用户的服务质量的 重要手段，也是加强服务跟踪的有效措施。公司的 Case 处理已由一套功能完备的自动呼叫跟踪系统来监管、记录。
客户服务中心负责客户支持与维护工作。
我们的技术服务分两个层次，一线工程支持和二线工程支持。一线工程师由经 Cisco 认证的 CCNA 工程师和 CCNP 工程师组成，二线工程师由 CCNP 工程师和 CCIE 工程师组成。
2.CASE处理流程
概述
我们将 Case 的处理过程分为七个部分，包括：
a 、合法性检查
b 、 Case 的建立与分发
c 、 1 小时回复及提醒
d 、 Case 的处理
e 、 Case 的升级处理过程
f 、 Case 的查询处理
g 、 Case 的关闭及归档
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3.RMA（备件更换）流程
• 售后工程师确诊为硬件故障后，RMA 专职负责人向用户发出《 RMA 申请表》的传真，以得到用户更换设备的确认。
• 用户收到《 RMA 申请表》后将其核对无误后盖章签字并传真回公司的 RMA 专职负责人，表示用户对需更换备件的名称、型号、序列号、数量等已确认。
• 在收到用户传回的《 RMA 申请表》后， RMA 专职负责人会向 CISCO 公司发出 RMA 申请，由 CISCO 公司向我公司提供备件。备件到达以后会及时发给用户。
• 公司在发出更换备件的同时，由 RMA 专职负责人员将《用户回执单》传真给用户，用户在收到更换备件后应将《用户回执单》签收后将其传真回公司 。在 RMA 的整个过程中， RMA 专职负责人会随时跟踪 RMA 的进程 ，并且与用户保持联系，以确保更换备件如期送到用户的手中。
用户 收到完好件之后的十天之内负责将更换下来的故障件用原包装纸箱 ( 即 Cisco 公司北京保税库寄出完好件的包装纸箱 ) ，按照下列地址返回公司。 如果故障件不能按时返回， 请向公司的 RMA 协调员说明原因。
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4.人员认证情况
Cisco 公司对于银牌认证公司在人员方面的要求以及我们公司目前人员认证状况如下表所示：
Certification |
Min |
Status |
CCIE |
2 |
2 |
CCNP/CCDP |
2 |
6 |
CCDA/CCNA |
2 |
4 |
CSE |
1 |
2 |
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5. 售后支持实验室
为了更好地向客户演示、阐述我们的整体方案，公司已经投资建成了设备齐全的实验演示环境和售后支持实验环境，实验演示环境可以成为内部员工的培训环境。
5.1 实现功能与用途
售后支持实验环境主要是为配合Case 处理，进行故障诊断而建立模拟环境，设备专用。主要功能是为了给用户提供良好的实验、以及当用户网络出现故障时，能够很好地模拟用户的实际环境，以便为用户提供及时的解决方案。
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